Анализ причин жалоб клиентов в химчистке

Даже при условии, что вы приложили максимум усилий и произвели профессиональную обработку изделия из кожи или замши в соответствии с установленным технологическим регламентом, могут быть возвраты и жалобы со стороны клиентов. Нобходимо тщательно анализировать данные жалобы, чтобы потом можно было найти недостатки при совершении тех или иных операций или пробелы в работе персонала. Данная процедура имеет место на предприятиях отрасли в двух разных вариантах. Первый предусматривает ведение ежедневного журнала технологом, мастером смены, которые периодически фиксируют возвраты с приемных пунктов изделий из кожи и замши, отмечая в специально отведенных графах причины конфликта или недоработок со стороны персонала. Второй вариант более продуктивен и основан на использовании компьютера, где отводится определенный файл, например называющийся: «Претензии заказчиков».

По прошествии некоторого периода времени, целый ряд проблем и трудностей, связанных с обработкой коже-замшевого ассортимента становятся хроническими и начинают серьезно мешать дальнейшему развитию предприятия. Причем на каждом предприятии проблемы встречаются совершенно разные, связанные с недостатком парка оборудования, недостаточной квалификацией работающих, несоблюдением технологии и т. д. Данные проблемы проще разобрать на субъективные, например, временное отсутствие химматериалов), и объективные причины (халатность персонала), и на основании их анализа уже сделать вывод.Нарушения технологического регламента при производстве полуфабриката на кожевенных предприятиях. В кожевенной промышленности Китая, Кореи и Турции, откуда и поставляется основная масса изделий, за последние 10 лет произошла настоящая техническая революция, связанная с внедрением новейшего оборудования и технологий для производства полуфабрикатов из кожи и овчины. Причем доля ручного труда при данных процессах и операциях сократилась до 15-20 %, что фактически дает некоторую гарантию выхода полноценной продукции. Тем не менее, многие предприятия химической чистки обвиняют кожевенные предприятия в мифическом нарушении технологического процесса, часто не понимая, что конкретно они имеют в виду, из-за полного отсутствия специальных знаний по материаловедению и технологии производства кожи. Задачи кожевенных предприятий по максимальному снижению затрат при производстве полуфабриката всегда будут стоять во главе угла, для чего и изобретаются новые технологии отделки, предназначенные полностью скрыть прижизненные дефекты на кожевой ткани. Последующие проблемы предприятий химических чисток, связанные с полным нарушением оригинальных отделочных покрытий никогда не рассматривались в кожевенной промышленности и рассматриваться не будут. Поэтому отрасли химической чистки надо самой устранять проблемы, а не обвинять других, тем самым расписываться в собственной некомпетентности. Однако есть целый ряд проблем, связанных с особенностями работы кожевенных предприятий, которые можно рассматривать как отступления от регламента и выпуск некачественной продукции, из которой будут пошиты изделия и на них проставлены символы по уходу.

Например:

• Применение жирующих композиций с разными ПАВ и уровнем рН-среды при производстве ворсовых фактур, в результате чего при чистке изделий в среде растворителей из этого п/ф происходит миграция жиров на лицевую поверхность в виде темных пятен и ореолов.
• Применение при окуночном одно- или двухванном крашении ворсовых фактур нескольких красителей (прямых, металлокомплексных, кислотных и т. д), в результате чего при чистке в среде растворителей этого п/ф происходит полная потеря основного цвета, вернуть который практически невозможно.
• Нарушение режимов глажения на проходных валичных и гидромерейных прессах п/ф из кожи с отделкой лица покрывными композициями (низкая адгезия пленкообразователя), в результате чего при чистке в среде растворителей происходит её разрушение и отслаивание от носителя (кожевой ткани). Устранение этого дефекта ведет к большим затратам на производстве.
• Применение смешанных покрывных композиций (грунтов, предгрунтов) с разными ионными зарядами (катионными, анионными, неионогенными) или их неправильное использование в проходных агрегатах при производстве п/ф с отделкой лица пленкообразователями, в результате чего при чистке происходит их отслаивание и порча изделия.
• Плохая регулировка шлифовального вала на осциллирующей шлифовальной машине, оставляющая характерные полосы на ворсовых кожах (нубук, кристалл, велюр), в результате чего при чистке в среде растворителей данный дефект проявляется, особенно из-за срыва красителя и устранить его невозможно.
• Применение технологий нанесения красителей с помощью опилок, щеток и окуночного крашения по методу узелкового батика, при которых на кожевой ткани ворсовых фактур остаются оригинальные фантазийные рисунки, в результате чего при чистке в среде растворителей происходит их полное разрушение или частичное изменение. Сделать идентичным данные рисунки не представляется возможным.
• Подкладка на изделии пришита не соответствующая размеру (больше на один размер) данной вещи. Допущена ошибка при крое и пошиве изделия.
• Рукава на изделии из кожи разной длины или разной полноты. Допущена ошибка при крое и пошиве изделия.
• На запошивочных швах изделия из овчины проступают черные точки, также имеются там же и темные небольшие пятна. Данный дефект образовался из-за использования при пошиве непригодного для данных работ полимерного клея.
• На швах встык типа «зиг-заг» на изделии из овчины имеются многочисленные незахваты, при чистке способные увеличиться и вызвать серьезные проблемы. Допущено серьезное нарушение технологии пошива.
• На изделии проставлены размеры предприятия-изготовителя противоречащие здравому смыслу и визуальному осмотру при приемке. На дубленке 44-46 размера указан размер ХХL (т. е. 52-54) абсолютно не соответствующий данной вещи. Серьезное нарушение технологии пошива.
• На изделии из кожи «наппа» черного цвета пришита подкладка светло-желтого цвета из хлопка. При чистке произойдет закрас подкладки и ее порча. Серьезное нарушение технологии пошива.
• Изделие из кожи или овчины выполнено из полуфабрикатов разного цвета, например, имеет зеленые, красные и белые детали. На изделии присутствует маркировка с символами по уходу, рекомендующими чистку в перхлорэтилене. При обработке произойдет миграция красителя и закрашивание деталей изделия. Серьезное нарушение технологии пошива.

Нарушения технологического регламента при пошиве одежды из кожи и овчины

Данные нарушения постоянно вызывают затяжные конфликты между предприятием и заказчиком, каждая из сторон при этом старается доказать, что она права. На самом деле виновато конечно же предприятие химической чистки, которое халатно отнеслось к приему изделия и не обнаружило тот или иной дефект. Например, стоит отметить конфликт, случившийся в одной из столичных химчисток, когда заказчица выразила претензии по поводу изменения нахождения втачных карманов (!) на ее дубленке фирмы Atacan Deri ( бренд Paolo Framinco) после проведенной обработки. Замер расстояния от кромки подола до правого кармана и после до левого выявил разницу в 12 см (!), которую при примерке в магазине не обнаружила заказчица, потом не обнаружила при приеме приемщица и соответственно другие члены коллектива химчистки. В этой связи ниже приводятся наиболее распространенные дефекты пошива на изделиях производства Китая, Кореи, Турции, Индии, Марокко.

Неправильный уход за изделием заказчиком

Проблемы при обработке, которые наиболее часто приводят к недовольству заказчиков

НЕСООТВЕТСТВИЕ ЦВЕТА ИЗДЕЛИЯ

Данная проблема считается наиболее животрепещущей и самой актуальной. Дело в том, что цветоощущение у каждого человека разное, и он видит каждый предмет только в том цветовом формате, который определяется его образованием, интеллектом, характером, полом и зрительной памятью. Безусловно, что он может считать свой пиджак коричневым, хотя на самом деле он имеет оливковый цвет, а приемщица видит данную вещь исключительно зеленой. Эта путаница часто вызывает при приемке изделий из кожи и последующей выдаче бурю скандалов и судебных конфликтов. Нельзя идти на поводу у клиентов и записывать с их слов несуществующий цвет изделия, особенно в поэтическом варианте, например: «цвет коньяка», «цвет опавших листев», «цвет коралов» и т. д. Следует писать в квитанции только то, что, может служить документальным потверждением состояния изделия на момент сдачи в обработку. Например, надо писать: «дубленка длинная, бордового цвета», а не «дубленка длинная, цвета гнилой вишни». Впрочем, не мешает и самому руководству предприятия убедиться в компетентности приемщицы и в ее правильном цветовом восприятии. Процедура определения цвета изделия на приеме должна жестко привязываться к операции подкраса красильщиком, который должен обязательно видеть изделие ДО чистки, чтобы на основании своей зрительной памяти восстановить цвет изделия, в соответствии с записанным в квитанции. Заказчику требуется объяснить, что цвет, определенный на момент приема может измениться в ту или иную сторону, только тогда вы вправе настоять на записи в договор подряда последующих изменений, связанных с обработкой вещи. Часто при проведении подкраса теряется насыщенность и яркость оригинального первоначального цвета, что порой связано с интенсивной чисткой в растворителе, в целях удалить большую часть загрязнений. В этом случае химчистка идет на компромисс и действительно делает изделие пригодным к носке, но не столь эстетически привлекательным как прежде. Чтобы в таком случае избежать конфликта, необходимо ввести на предприятии практику написания заказчикам заявлений на имя руководителя.

Например:

.

Если же вы обнаружили при разборе претензий, что цвет изделия изменен исключительно по вине предприятия, то необходимо выяснить всю цепочку причин, при которых стал возможен такой конфликт. Между тем необходимо вызвать заказчика и настоять на написании правильно составленной претензии, где должно быть четко указано, КАКОЙ именно цвет должен быть у изделия после переделки, например «красный», а не «сделать чуть краснее». В последнем случае переделка может привести предприятие к судебной тяжбе.

НАРУШЕНИЕ ПОКРЫВНОЙ КОМПОЗИЦИИ ПРИ ЧИСТКЕ

При приеме изделия в обработку у заказчика даже опытные технологи не бывают до конца уверены в конечном итоге чистки и возможных деструктивных изменениях, связанных с нарушением покрывных композиций на кожевой ткани вещи. Связан этот факт с огромным разнообразием фактур кож и овчин, которые ежегодно обновляются, а также большим количеством фирм, изготавливающих одежду, часто с нарушением технологии пошива. Часто при приемке изделия не указывается в договоре подряда, что, допустим, восковое покрытие на дубленке после чистки в среде ПХЭ полностью нарушится, и этот факт становится причиной серьезного скандала. При потере покрывных композиций кожевая ткань теряет и краситель, причем изделие оригинального цвета просто становится мало похожим на то, что заказчик видел ДО чистки. На предприятии эту «новость» воспринимают с ужасом и вместе с заказчиком падают в обморок. Такая ситуация недопустима и лишает навсегда репутации предприятия, делая его заложником скандалов с заказчиком и методичным поиском мнимых «виновников» в собственном коллективе. Для решения данной проблемы требуется только одно – профессионализм технолога, который должен с первого взгляда определить ОБЪЕМ работ с данной вещью и необходимые ОТДЕЛОЧНЫЕ ХИММАТЕРИАЛЫ, которые будут использованы при подкрасе изделия и восстановления первоначальной фактуры. Если технолог видит, что для восстановления покрывной композиции на кожевой ткани изделия НЕ ХВАТАЕТ каких-либо препаратов и его опыт не позволяет справиться с этой проблемой тогда лучше отказаться от услуги и вернуть изделие заказчику. НО! Оптимальный набор химматериалов и наличие оборудования при НЕДОСТАТОЧНОМ опыте всегда дает шанс подвергнуть обработке данную проблемную вещь, так как даже возможные ошибки при работе всегда приведут технолога к ПРИОБРЕТЕНИЮ ОПЫТА РАБОТЫ. Частый отказ предприятия от работ по подкрасу и восстановлению покрытий приведет к оттоку клиентов на другие предприятия конкуренты.

УСАДКА

Проблема усадки зачастую ставит в тупик, как самого заказчика, так и предприятие, потому что проставленные размеры на изделиях из кожи и овчины способны озадачить даже опытного криминалиста, не говоря уже о работниках провинциальной химчистки. В настоящее время, когда масса изделий все еще покупается на рынке, понятие о размерах стало чисто субъективным, не отражающее абсолютно ничего конкретного. Люди, потенциальные заказчики, покупают одежду только потому, что она им понравилась и не расползается по швам, размеры же, на изделии зачастую вообще никто не смотрит. Однако при конфликте заказчик неожиданно может вспомнить, что он «носит 48-й размер», хотя в его присутствии на дубленке была отмечена маркировка «38», принятая в Германии как обозначение российского 44-ого размера (т. е. 38 + 6= 44). В данной ситуации можно замерять изделие на приеме, записывая его линейные размеры в договор подряда под роспись заказчика, но все же это не выход и не панацея. Проблемой является то, что изделия припосаживаются по вине самого предприятия, особенно при чистке, причем на данный факт никто не обращает внимания до первого страшного скандала с заказчиком. Интересно, что если взять статистику по двум способам чистки, т. е. в среде растворителей и в водной среде, то с удивлением можно обнаружить примерно одинаковые показатели усадки. Поэтому распространенное заблуждение о том, что при чистке в среде растворителей практически не происходит усадки абсолютно неверно. Ниже представлены причины, при которых возможно изменение линейных размеров на изделиях из кожи и овчины.

• высокая температура сушки в машине х/ч (56-62 градуса и более);
• присутствие в машине х/ч воды в растворителе;
• многочисленные перечистки, в целях удаления загрязнений и клеевых составляющих;
• чистка изделий из кожи и овчины в водной среде после проведенной обработки в среде растворителей;
• высокий показатель влажности кожевой ткани изделия перед чисткой в среде растворителей;
• стирка в домашних условиях заказчиком изделия из кожи перед сдачей его в обработку на предприятие х/ч;

Безусловно, то, что при приеме изделия в чистку в договоре подряда необходимо записывать фразу «возможна усадка», несмотря на протесты заказчика, и его уверения в нарушении его прав. В этом случае вы обязаны объяснить, что фраза «возможна усадка» только предполагает данную ситуацию, а не объясняет уже свершившийся факт, и предприятие сделает все возможное, чтобы изменения размеров не произошло. Вообще, данную ситуацию с приемом лучше разбить на две фазы. Первая, когда вы принимаете вещь и оговариваете срок прихода заказчика ДЛЯ ПРИМЕРКИ почищенной вещи. Вторая фаза начинается, когда заказчик померил изделие, написал собственной рукой, где и в каких местах необходимо растянуть его вещь и оставил ее для последующего подкраса. Только ПОСЛЕ примерки и приведения вещи до искомых размеров на пароманекене и прессе вещь подкрашивается. Тем самым причина конфликта снимается сама собой. Тем более, заказчик, приглашенный на последующую после чистки примерку, четко знает, что вещь находится под жестким контролем, а не будет «испохаблено и превращено в половую тряпку». Можно ли в случае конфликта доказать заказчику, что изделие по вине химчистки изменило размеры? Достаточно трудно и на следующих основаниях.
* Если на момент сдачи заказчиком вещи предприятием химчистки были проведены ее замеры, а определенные линейные размеры записаны в договор подряда.
* Если заказчик представляет документ от фирмы — производителя или фирмы – продавца, свидетельствующий о том, что на момент сдачи изделие имело определенные линейные размеры
* Если заказчик перед сдачей изделия в химическую чистку произвел определение его размеров в Бюро Технической Экспертизы, а сам акт или его копию представил предприятию х/ч.

Часто проблемы с изделиями, которые резко изменили размер после чистки, виды сразу, просто надо обратить внимание на эти деструктивные последствия, а не ждать будущего конфликта. Например, обратите внимание на следующее: не вылезает ли отлетная подкладка из кожаного плаща, прямые ли швы и «молнии», нет ли сильных морщин, не стала ли жесткой вещь и т.д.

ПЛОХОЕ ГЛАЖЕНИЕ ИЗДЕЛИЯ ИЗ КОЖИ

Зачастую на предприятиях химической чистки глажение изделий из кожи и замши пускается откровенно на самотек или что еще хуже вещи не гладятся вообще, только потому, что…нет специального пресса для этой операции. Тем не менее, глажение изделий из кожи действительно является сложной операцией, которую можно доверять только компетентному и квалифицированному работнику. Однако даже в сезон опытный работник вынужден тратить несколько меньше времени на операцию глажения, чем в другие месяцы из-за большого количества вещей. А заказчик в свою очередь, получаемую вещь рассматривает словно под микроскопом, замечая малейшие огрехи. Кроме того, часто в химчистках сами уже готовые изделия висят на кронштейнах плотно сбитые в одно целое, словно торт «Наполеон». В этой связи хочется порекомендовать несколько полезных советов для устранения претензий с глажением.
— На столе выдачи заказов следует сделать специальный кронштейн, куда вывешивается изделие для вертикального осмотра заказчиком. Осмотр заказчиком почищенного изделия в горизонтальном положении вызывает у него негативные ассоциации. Он вынужден его многократно переворачивать, нередко составляя о состоянии изделия ложное мнение.
— Готовые изделия должны висеть на кронштейне на расстоянии не менее 5 см друг от друга.
— Качество поглаженных и подклеенных изделий должен проверять технолог, только он в случае конфликта должен будет решать плохо ли поглажено изделие или оно деформировалось по целому ряду других причин.
— Специальный пресс для глажения изделий из кожи должен быть точно отрегулирован, а температурные режимы должны висеть рядом с работающим на этом оборудовании.
— На предприятии должно существовать правило, которое предусматривает глажение абсолютно любого изделия из кожи, готового к выдаче, а не избирательно, основываясь на личных ощущениях гладильщика.

ОТСУТСТВИЕ НЕОБХОДИМОГО ПАРКА ОБОРУДОВАНИЯ

Больным местом многих предприятий химической чистки является устаревшее оборудование или его недостаток, причем этот факт зачастую упрямо игнорируется руководством предприятий, считающих, что во всех конфликтах виноваты только их подчиненные. Между тем основополагающей единицей оборудования, без которой невозможно на предприятии полноценно обрабатывать вещи заказчиков является специальный пресс для глажения кожи. Отсутствие пресса с верхней зеркальной плитой не дает абсолютно никакого шанса стать предприятию конкурентно способным и выпускать качественную продукцию. Распространенное мнение о том, что пресс легко заменяется утюгом с тефлоновой насадкой, может принадлежать только некомпетентным людям, просто не знающим понятия «стандарт готового изделия», и не работающим собственными руками в этой сфере. Поэтому, если на предприятии, которое занимается обработкой коже-замшевого ассортимента и при этом не имеет специального пресса для глажения изделий из кожи, скандалы с заказчиками день ото дня будут нарастать как снежный ком, вынуждая решать их с помощью выплаты компенсаций. Постоянно сваливать вину руководителям, за мнимо «испорченные» вещи заказчиков на работников предприятия долго не удастся, и тогда вопрос о глажении вещей решен будет очень просто. В первом варианте решении проблемы придется отказаться от обработки изделий из кожи, чтобы не погибнуть от завала нерешенных проблем и претензий, а второй вариант поставит на повестку дня покупку пресса. Стоит заметить, что отсутствие хорошо работающей покрасочной камеры в химчистке тоже является распространенным явлением, однако ее установка на предприятии и обучение (или прием на работу) красильщика обойдутся гораздо дешевле, чем отправка почищенных изделий из кожи на подкрас в соседнюю химчистку.

ОТСУТСТВИЕ ОПЫТА РАБОТЫ У ПЕРСОНАЛА

Часто новое предприятие сталкивается с полным отсутствием опыта у работающих, которые вынуждены «оттачивать» свое мастерство на вещах заказчиков, нередко при этом порождая многочисленные конфликты. Однако определение потенциально опасных фирм-производителей зачастую спасает предприятие от затяжного конфликта, а хорошее знание слабых сторон изделий из кожи и овчины турецкого и китайского производства просто необходимы. Для этого ниже представлена таблица по определению принадлежности изделий производства Турции, которые могут вызвать ряд проблем на предприятии химической чистки.

ИСТОЧНИК http://www.himchistca.delvaneo.ru/different/analiz-prichin-zhalob-klientov/

Объяснительная попавшая из простора интернета

1. Нет условий работы,  оборудование, препараты
2. совмещение более одной обязанности (специальности).

ПЕРВАЯ: мастерам по чистке кожи и меха в рабочем цеху должен быть необходимый перечень оборудования  и препаратов для более быстрого и качественного обслуживания клиентов, у меня данного оборудования нет,  и нет некоторых препаратов.

Оборудование

У меня нет:

• зеркального пресса для глажки (Я теряю очень много времени на глажку вещей простым утюгом через термоткань.),
• пятно-выводного стола,
  
• Щеточная машина для зачистки и ворсования изделий из замши
  
• обычного стола для ворсования (мой стол это посмешище),
• обычного зачистного стола (моя раковина посмешище),
• обкаточного барабана,
  
• аквачистки,
• полки для высыхания обуви,
• распорок для обуви для придания формы,
  
• профессиональный шприц  для клея.
  

Я не могу сразу и быстро раздуть вещь на пароманекене, или вывести пятно на спотинге, или обработать вещь в водной среде по причине занятости данного оборудования. Рабочее место в красильной камере не оборудовано  (мне нужно 3-5  одновременно подключенных пистолетов аэрографов). Я молчу о шумности вытяжки в красильной камере, шумность, на мой взгляд, превышает все допустимые нормы по децибелам. Тем более в последнее время вытяжка вообще не работает, мне приходится работать в респираторе который, на мой взгляд, не задерживает всех вредных паров, данные пары наносят огромный вред моему здоровью и коллегам.

• слив в полу ( я собираю всю лишнию воду после чистки ковров тряпкой),
• место где я чищу ковры постоянно находится в движении моих коллег тем самым есть риск травматизма и разнесение грязи в участок где мою ковры.
• И самое главное, что влияет на качество чистки ковров, у нас нет отжимной центрифуги для ковров – тем самым мне приходится не сильно мочить вещь, так как вымыть и высушить ковёр будет проблематично.
  
• Я молчу об оборудовании, которое сделано самодельно кустарным способом.

• Меня никто не учил и не давал инструкций, как осуществлять монтаж и демонтаж штор!
• У нас нет необходимых стремянок лестниц, а точнее одной маленькой лестницы для работы в квартирах с не высоким потолком. Мне приходится просить стульчик у клиента.
• Нет запасных крючков для штор ( если потеряется хоть один крючок то шторы будут провисать).
• Нет бахил ( бахилы я покупаю сам, Каждый раз как едем к клиенту по 5 руб. за штуку).
• Неясно, какой должен быть парогенератор для глажки штор после монтажа.

1. Чистка ковров
2. Чисткакожаных изделий
3. Чистка обуви и сумок
4. Монтаж и демонтаж штор
5. Ремонт и обслуживание оборудования: чистка дистиллятора, чистка фильтров, мелкий ремонт оборудования.
6. Общая помощь по цеху: разгрузка погрузка химиии и т д. , работа за пароманекенами, упаковка текстиля, глажка постельного белья.