Актуальные новеллы законодательства, регулирующего деятельность химчисток и прачечных
Являюсь руководителем Юридического агентства «Химчистка и Прачечная», и мой стаж работы в отрасли составляет 20 лет. За это время было оказано огромное количество консультационных услуг, разрабатывались договоры, проводилась экспертиза спорных изделий, решались проблемы предприятий, связанные с возникновением претензий со стороны заказчиков, а также, разумеется, имеется богатый опыт работы в судебных процессах с целью защиты интересов наших предприятий как в спорах с заказчиками, так и с контролирующими органами, например, в плане определения кадастровой стоимости. Также мы занимаемся подготовкой судебных документов – ходатайств, возражений, осуществляем абонентское юридическое обслуживание предприятий отрасли, поскольку в большинстве случаев это выгоднее, чем иметь в штате собственного юриста.
Сегодня мы поговорим о нормативных актах для нашей отрасли, появившихся за последний год. Так, с 1 сентября 2022 года вступил в силу Федеральный закон от 01 мая 2022 года № 135 «О внесении изменений в статью 16 Закона РФ “О защите прав потребителей”».
Следует сказать, что изменения в основной закон, регулирующий наши отношения с потребителями и устанавливающий права и обязанности сторон, не вносились очень давно. Между тем, этот закон налагает на нас определенные обязанности по предупреждению потребителя о возможных последствиях обработки (образование различных дефектов и т. д.) и определяет последствия в случае нарушения обязательств.
Новый ФЗ № 135 вводит в закон понятие «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя». Что понимается под этими условиями? Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, – это условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, Законом «О защите прав потребителей», законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Речь, в частности, помимо собственно Закона «О защите прав потребителей», идет о Гражданском кодексе РФ и Правилах бытового обслуживания населения. Если в договоре прописаны условия, которые ущемляют права потребителей, зафиксированные в указанных документах, такие условия будут считаться недопустимыми и ничтожными.
Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, то эти убытки подлежат возмещению исполнителем услуги в полном объеме в соответствии со статьей 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления.
Установлен перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителей:
– условия, которые предоставляют исполнителю услуги право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение без учета мнения потребителя условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права. К примеру, мы не можем сами изменить прописанную в договоре стоимость услуги или срок ее исполнения;
– условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности судебных споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Имеется в виду следующее. Потребитель может подавать в суд на исполнителя услуги по месту своего жительства, по месту нахождения ответчика или по месту указания услуги (если приемный пункт находится отдельно от предприятия). Теперь, если мы в договоре напишем, что потребитель обязан обращаться в суд исключительно по месту нахождения ответчика, это будет нарушением его прав. Другое дело, что стороны могут прийти к соглашению о месте разрешения спора, но тогда это соглашение следует составить отдельно;
– условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права потребителя на отказ от исполнения договора с возмещением исполнителю услуги фактически понесенных расходов на выполнение работы, установленного статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если клиент подписал договор и сдал вещь, а через час передумал и требует вернуть вещь и деньги, а у нас в договоре прописано, что деньги не возвращаются, это тоже является нарушением его права. Иное дело, если услуга уже оказана, – в таком случае возврат денег осуществлен быть не может;
– условия, которые исключают или ограничивают ответственность исполнителя услуги за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом.
Скажем, мы не можем написать в договоре «исполнитель не несет ответственности за порчу вещи без маркировки». Вместе с тем, мы можем и должны предупредить потребителя об отсутствии маркировки и о возможных последствиях в связи с этим. Подобным же образом мы не можем писать в договоре, что не несем ответственности за порчу несъемной фурнитуры. Фурнитура может повредиться и по нашей вине. А вот предупредить клиента о возможном риске порчи фурнитуры мы должны. Также мы не можем в договоре ограничить размер компенсации за порчу вещи (к примеру – «в случае потери вещью потребительских свойств возмещается ее однократная стоимость»), поскольку возмещение двукратной стоимости уже установлено законом, и такой пункт договора будет рассматриваться как нарушение прав потребителя;
– условия, которые обусловливают приобретение одних услуг обязательным приобретением иных услуг, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом.
Пример: если клиент сдает в химчистку дубленку, мы не можем обязать его заказать еще и услугу ее крашения, которая в прейскуранте указана в отдельной позиции. Мы можем предложить клиенту такую дополнительную услугу за отдельную плату, но если он против, мы не имеем права ее навязывать.
- – условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя. Любая отдельная услуга может быть оказана дополнительно только с согласия потребителя;
- – условия, которые ограничивают установленное статьей 16.1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты услуг. Клиент имеет право выбора – платить ему наличными или по безналичному расчету. Правда, это относится только к предприятиям с выручкой за предыдущий год более 20 млн. рублей, то есть тем, кто обязан использовать для приема платежей эквайринг. Если выручка меньше и эквайринг не используется, предприятие действует в соответствии с законом и не нарушает прав потребителей;
- – условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию исполнителя услуги, не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации.
Так, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» мы не можем в обязательном порядке требовать от клиента оплатить услугу при оформлении заказа либо до приемки результата работы – он имеет полное право сделать это после, при получении выполненного заказа. Если в договоре мы зафиксируем обязанность клиента платить сразу либо до получения вещи, а также установим отказ потребителя от указанной оплаты в качестве основания для досрочного расторжения договора, это будет расцениваться как безусловное нарушение прав потребителя.
Однако есть случаи, когда предприятие химчистки имеет вполне законные основания отказаться от заключения договора либо отказаться от его исполнения и расторгнуть договор с клиентом досрочно в одностороннем порядке. К примеру, при наличии запрещающей обработку или недостоверной маркировки либо выявлении особых свойств вещи, которые могут повлечь ее повреждение при чистке, мы предупреждаем об этом клиента, а он отказывается письменно подтвердить, что с данным предупреждением ознакомлен. Вот здесь, в соответствии с Законом, мы обязаны предоставить потребителю основания отказа от заключения либо дальнейшего исполнения договора, указав на положения соответствующих законодательных документов. Это же касается случаев, когда предприятие химчистки не может оказать потребителю услугу в силу объективных причин (отсутствие необходимого для этого оборудования, химических препаратов, специалистов и т. п.) (ч. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ).
В Гражданском кодексе РФ есть также статья 716, на основании которой мы вправе отказаться от исполнения договора с заказчиком. Он связан с предупреждением потребителя о возможных последствиях при оказании услуги. Если мы предупреждаем клиента о том, что вещь может быть утрачена, повреждена, что имеющиеся в наличии дефекты могут усугубиться, а клиент отказывается это подписывать, такое его действие дает нам право отказаться от исполнения договора и не принимать вещь в обработку.
– условия, которые уменьшают размер законной неустойки.
Это может быть нарушение сроков выполнения заказа или, к примеру, просрочка удовлетворения законных требований потребителя, которые, согласно закону, караются пеней в размере 3% от суммы заказа за каждый день просрочки, но не более стоимости оказанной услуги. Если мы в договоре вместо 3% укажем 1%, это будет прямым нарушением прав потребителя;
– условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», которые могут быть предъявлены исполнителю при оказании услуг ненадлежащего качества.
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» клиент при оказании ему услуги ненадлежащего качества может потребовать либо уменьшить стоимость услуги, либо устранить недостаток, либо возместить ему расходы на выполнение работ по устранению недостатка третьими лицами (скажем, если для этого ему пришлось обратиться в ателье). Право выбора – что именно он будет требовать – принадлежит клиенту. Более того, если недостаток не был устранен или носит существенный неустранимый характер, он может потребовать расторжения договора и возмещения убытков;
– условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом. А мы знаем, что Закон «О защите прав потребителей» такого порядка не предусматривает. В соответствии с ним клиент имеет полное право сразу обратиться в суд, и в этом праве мы не можем его ограничить;
– условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом на потребителя не возложено. Речь идет в первую очередь о доказывании того, что вещь испорчена по вине химчистки. Закон четко указывает, что бремя доказывания того, что услуга выполнена правильно, полностью возлагается на предприятие. Таким образом, мы не можем написать в договоре, что при возникновении спорной ситуации заказчик обязан провести за свой счет экспертизу вещи. Доказывание нашей правоты возложено на нас, но только до того момента, пока потребитель не получил вещь и не расписался в квитанции о приемке заказа и отсутствии у него претензий к качеству оказанной услуги;
– условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав. Клиент может отстаивать свои права различными способами – путем составления претензии, путем обращения в контролирующие органы (Роспотребнадзор, прокуратура, иные инстанции) либо посредством обращения в суд. Соответственно, мы не имеем права писать в договоре, что клиент не может предъявлять претензии или обращаться в Роспотребнадзор или иные контролирующие органы: это ущемление его прав;
– условия, которые ставят удовлетворение требований потребителей в отношении услуг с недостатками в зависимость от условий, не связанных с недостатками услуг. Так, нельзя писать в договоре, что клиент не имеет права требовать устранения недостатков, если он не оплатил услугу сразу при заключении договора;
– иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами Российской Федерации, Законом РФ «О защите прав потребителей», законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.
При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования. То есть мы в указанный срок должны дать ответ – либо мы согласны с требованием потребителя, либо мотивированно отказываем.
Законом № 135 установлены случаи недопустимости отказа в заключении и исполнении договора с потребителем. Какие же это случаи?
Исполнитель услуги не вправе отказывать в заключении, исполнении договора, направленного на приобретение одних услуг, по причине отказа потребителя в приобретении иных товаров и услуг Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, возмещаются исполнителем в полном объеме. Мы уже приводили пример с крашением дубленки в дополнение к ее чистке: приведем еще один, более характерный, – вспарывание и пришивание фурнитуры не может навязываться заказчику вместе с химчисткой как отдельный вид услуги.
Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. Если потребитель указывает нам на неправомерные условия договора, нарушающие его права в соответствии с положениями Закона № 135, наш отказ в заключении договора будет также трактоваться как нарушение его прав.
Например, если в договоре зафиксировано, что «все претензии к качеству оказанной услуги могут быть предъявлены только при получении вещи» либо «заказчик лишается права на предъявление претензий к качеству оказанной услуги после получения заказа», такие условия договора будут считаться автоматически ничтожными и заказчик имеет полное право требовать их исключения из договора. Дело в том, что по закону никто не может лишить потребителя права на предъявление претензий к исполнителю услуги, тем более, что после получения заказа клиент вправе ссылаться и доказывать наличие скрытых дефектов работы, которые не могли быть выявлены им при приемке, в том числе были умышленно скрыты подрядчиком (ч. 4 ст. 720 Гражданского кодекса РФ, ч. 3-4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Напоминаем, что срок исковой давности для обращения клиентов в суд с исками по качеству услуги составляет один год, по утере вещи – три года. При подаче иска потребителем по истечении указанных сроков суд обязан отказать в удовлетворении требований клиента при наличии заявления об этом в процессе со стороны ответчика.
Серьезный вопрос касается предоставления потребителем персональных данных. Участились случаи, когда клиенты предприятий отказываются указывать свои данные вплоть до фамилии, телефона и адреса ввиду возможной утечки персональных данных.
Новый закон устанавливает правило, согласно которому исполнитель услуги не вправе отказывать потребителю в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора с потребителем в связи с отказом потребителя предоставить персональные данные, за исключением случаев, если обязанность предоставления таких данных предусмотрена законодательством Российской Федерации или непосредственно связана с исполнением договора с потребителем.
При предъявлении потребителем требования о предоставлении информации о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, исполнения, изменения или расторжения договора без предоставления персональных данных, в письменной форме (в том числе в форме электронного документа) исполнитель услуги должен предоставить такую информацию в течение семи дней со дня предъявления указанного требования.
При предъявлении потребителем требования о предоставлении информации о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, исполнения, изменения или расторжения договора без предоставления персональных данных, в устной форме такая информация должна быть предоставлена незамедлительно. Клиент нас спрашивает – мы должны ему ответить.
Исполнитель услуги предоставляет информацию потребителю в той форме, в которой предъявлено требование потребителя о предоставлении информации о конкретных причинах и правовых основаниях, определяющих невозможность заключения, исполнения, изменения или расторжения договора без предоставления персональных данных, если иное не указано в этом требовании.
Во избежание предъявления претензий со стороны потребителей Юридическое агентство «Химчистка и Прачечная» рекомендует включить в квитанцию-договор с клиентами сле-дующий пункт:
«На основании положений ст.ст. 19, 420, 422, 432, 730, 738 Гражданского кодекса РФ, п. 5 ч. 1 ст. 6, ст. 9 Федерального закона «О персональных данных» и ч. 4 ст. 16, ст.8-10, 35-36 Закона РФ «О защите прав потребителей» при заключении настоящего договора Заказчик добровольно предоставляет Исполнителю и дает согласие на обработку его персональных данных (фамилии, имени и отчества, а также номера телефона) исключительно в целях заключения и надлежащего исполнения настоящего договора (в частности, для указания в договоре конкретного имени заказчика – стороны по договору бытового подряда, его информирования по телефону о сроках, особенностях выполнения работ и их возможных последствиях, информирования о необходимости получить заказ в случае неявки Заказчика для приемки работы в предусмотренный договором срок), а также информирования потребителя о рекламных акциях и скидках на услуги Исполнителя без права передачи указанных данных третьим лицам, не имеющим отношения к исполнению данного договора. Согласие Заказчика на обработку его персональных данных действует с момента заключения настоящего договора до получения Исполнителем от Заказчика письменного заявления об отзыве согласия на обработку его персональных данных».
Фамилия, имя и отчество клиента, его телефон для заключения и исполнения договора объективно необходимы. По усмотрению предприятия химчистки рекомендуется в данный пункт включить также домашний адрес заказчика и адрес его электронной почты. Это обусловлено тем, что при отсутствии адреса предприятие не сможет письменно известить клиента по почте о готовности заказа, важных нюансах оказания услуги или невозможности ее исполнения либо предупредить потребителя о возможных рисках обработки, если, к примеру, он не отвечает на телефонные звонки или смс-сообщения.
В случае, если клиент не приходит за вещью и уклоняется от ее получения, закон разрешает предприятию ее продать по истечении двух месяцев с момента письменного предупреждения потребителя. А для этого также необходимо наличие его адреса. Поэтому с нашей точки зрения необходимость предоставления данных об адресе заказчика при заключении договора не может рассматриваться как избыточная.
Необходимо также учитывать, что в некоторых случаях предприятие также вправе требовать от клиента предоставления его паспортных данных, в частности, если речь идет о возврате уплаченных за услугу наличных денежных средств из кассы предприятия с оформлением расчетного кассового ордера, что основывается на положениях бухгалтерского, банковского и налогового законодательства, а также подтверждается сложившейся судебной практикой.
Следует также помнить, что с 1 сентября 2022 года внесены изменения и в Закон РФ «О персональных данных». Согласно им все предприятия нашей отрасли, работающие с автоматизированными системами и осуществляющие автоматизированную обработку персональных данных своих клиентов, подпадают под необходимость извещать Роскомнадзор о том, что они являются операторами персональных данных, и отправлять уведомления о том, что такая обработка ведется. Если квитанции заполняются в рукописном виде, такого уведомления не требуется.
Впрочем, практически на любом предприятии есть штат сотрудников, находящихся с фирмой в трудовых отношениях. Как правило, обработка их данных также ведется через компьютер. В этом случае предприятие тоже становится оператором персональных данных и обязано извещать об этом Роскомнадзор.
Возвращаясь к приведенной выше форме, мы настоятельно рекомендуем включить ее в договор – либо в основной текст, либо в качестве приложения. Учитывая сложившуюся ситуацию, клиенты вполне логично могут быть обеспокоены тем, что их персональные данные будут переданы третьим лицам без их на то согласия. Подобная форма позволит их убедить в том, что их личные данные находятся в безопасности. Если же клиент захочет, он может составить заявление с требованием уничтожения его данных, и в этом случае они действительно должны быть уничтожены, на что составляется специальный акт.
Установлены правила оказания клиентам дополнительных услуг:
– исполнитель услуги не вправе без получения согласия потребителя выполнять дополнительные работы (оказывать дополнительные услуги) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы;
согласие потребителя на выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату оформляется исполнителем услуги в письменной форме, если иное не предусмотрено законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на исполнителя услуги.
Административная ответственность за нарушение прав потребителей регулируется статьей 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей». В ней прописан достаточно широкий перечень тех административных нарушений, по причине которых нас могут привлечь к ответственности:
- нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации об услугах и режиме работы исполнителя услуги влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1.000 рублей; на юридических лиц – от 5.000 до 10.000 рублей. Чтобы этого штрафа не допустить, на предприятии должен быть «Уголок потребителя», где клиенты могут ознакомиться с положениями Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил бытового обслуживания населения, отраслевых стандартов и видами договоров, которые заключаются с предприятием. «Уголок потребителя» допустимо заменить папкой с указанными документами, которая должна быть доступна для клиента. Обязательно должна быть табличка с режимом работы, адресом и телефоном предприятия или приемного пункта;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1.0 до 2.000 рублей; на юридических лиц – от 10.000 до 20.000 рублей. Эти условия мы подробно рассмотрели в данном обзоре;
- неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты услуг путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным (в частности, когда выручка предприятия за прошлый календарный год превышает 20 млн рублей), либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой услуг, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 15.000 до 30000 рублей; на юридических лиц – от 30.000 до 50.000 рублей;
- отказ в заключении, исполнении, изменении или расторжении договора с потребителем в связи с отказом потребителя предоставить персональные данные, за исключением случаев, если предоставление персональных данных является обязательным в соответствии с федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами или непосредственно связано с исполнением договора с потребителем, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 5.000 до 10.000 рублей; на юридических лиц – от 30 до 50.000 рублей.
Рассмотрим также основные нормативные акты, в которые в 2022 году были внесены изменения:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» от 09.02.1992 г. № 2300-1 (с изменениями и дополнениями от 01.05.2022 г. № 135- ФЗ);
- Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 г. № 152 (с изменениями и дополнениями от 14.07.2022 г № 266-ФЗ).
Напомним, что при работе с персональными данными с использованием средств автома-тизации теперь необходимо направлять соответствующее уведомление в Роскомнадзор;
– Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 г. № 195 (с изменениями и дополнениями от 26.03.2022 г № 70-ФЗ).
Здесь внесены изменения касательно привлечения к ответственности субъектов малого и среднего бизнеса. Для предпринимателя, совершившего административное правонарушение впервые, штраф заменяется предупреждением. Прежде это рекомендовалось, теперь это закреплено на законодательном уровне. Исключением являются серьезные правонарушения с причинением ущерба здоровью и жизни людей.
Уменьшаются штрафы для предпринимателей, если норма предусматривает различные и для ИП: в этом случае юридическому лицу будет выписан штраф как для ИП, то есть его сумма будет меньшей. Также установлен запрет на одновременное привлечение к ответственности юридического лица и его должностного лица.
Еще одно важное изменение в КоАП РФ касается проверок. Если раньше при проверках выявлялось и фиксировалось несколько правонарушений, подпадающих под одну норму, и штрафы налагались за каждое нарушение и суммировались, то сейчас за нарушение одной нормы может быть назначен только один штраф. Он может быть максимальным, но это будет один штраф, а не сумма штрафов;
– Постановление Правительства РФ «О порядке обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда» от 24.12.2021 г. № 2464 (вступило в силу с 01.09.2022 г). Здесь установлено, какие виды инструктажей необходимо проходить работникам и где необходимо обучаться. С 2023 года вводится обязательная регистрация организаций по охране труда в соответствующем реестре. Если же на предприятии нарушаются требования по охране труда (это может быть как необеспечение условий труда, так и нарушение в оформлении и ведении документации по охране труда), то в соответствии со ст. 5.27.1 КоАП РФ «Нарушение государственных нормативных требований охраны труда» работодателю в зависимости от конкретного предусмотренного указанной статьей нарушения грозит штраф в сумме до 150.000 рублей. Поэтому к данному вопросу следует относиться серьезно и внимательно;
– Приказ Минтруда РФ «Об утверждении порядка выдачи работникам молока или других равноценных продуктов» от 12.05.2022 г. № 291н (вступил в силу с 01.09.2022 г.). Приказ заменил прежний документ. Относится он к тем работникам, условия труда которых по результатам спецоценки признаны вредными. Таким работникам полагается выдача молока или равноценных пищевых продуктов, но они имеют право потребовать и денежную их компенсацию. Отметим сразу, что при работе с хлорорганическими растворителями, такими как перхлорэтилен, молоко является вредным продуктом и его всегда рекомендовалось заменять, в частности, соками;
– Приказ Минтруда РФ «Об утверждении положения об особенностях расследования не-счастных случаев на производстве в отдельных отраслях и организациях, форм документов, соответствующих классификаторов, необходимых для расследования несчастных случаев на производстве» от 20.04.2022 г. № 223н (вступил в силу с 01.09.2022 г). Этот документ необходимо знать, поскольку при возникновении несчастных случаев правильность заполнения документов имеет важное значение.
Некоторые вопросы, поступающие в Юридическое агентство «Химчистка и Прачечная», и ответы на них
Если клиента не устраивает качество, и он оставляет вещь в переделку, срок исполнения заказа априори будет нарушен. Должно ли предприятие платить в этом случае неустойку за несоблюдение сроков?
В данном случае речь идет о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги либо о повторном выполнении работы по требованию потребителя, что в силу закона не освобождает предприятие от ответственности перед потребителем за нарушение сроков оказания услуги и обязывает выплатить ему неустойку в размере 3% за каждый день просрочки, но не более стоимости услуги.
А если в квитанции мы указываем «перечистка» и устанавливаем новый срок?
Если перечистка связана с устранением недостатков ранее выполненной работы, то за нарушение установленного в договоре срока повторного выполнения работы химчистка обязана выплатить клиенту неустойку также в размере 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки, но не более стоимости выполненной работы.
Клиент подписал квитанцию при получении вещи, претензий в момент получения не имел, а потом вдруг они у него появились. Наши действия?
Мы уже неоднократно разбирали подобные случаи: в такой ситуации бремя доказывания возлагается на клиента. Он должен доказать, что обнаруженный им недостаток возник до того, как вещь была получена из химчистки. Поэтому мы не рекомендуем принимать такие изделия повторно, тем более с оформлением квитанций на переделку: данное действие будет автоматически означать признание предприятием своей вины. К сожалению, таких случаев злоупотребления со стороны клиентов сейчас очень много.
В условиях нынешней автоматизации предприятий заказчики получают уведомления о готовности заказа через смс-сообщение. Некоторые клиенты подменяют понятия, считая, что смс-сообщение является актом приема-передачи, и появляются на выдаче без своего экземпляра квитанции. Есть определенный алгоритм действий в случае утери клиентом квитанции – составляется акт приема с указанием паспортных данных заказчика. Однако бывает, что клиент этому яростно сопротивляется, заявляя, что при приеме вещи у него паспорт не требовали, а значит, и при выдаче не обязаны. В какую плоскость лучше перевести данный диалог?
Есть пункт в правилах бытового обслуживания населения, который ясно говорит, что в случае непредставления клиентом квитанции по причине ее утери вещь выдается по его письменному заявлению с предъявлением паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Это логично, поскольку, увы, в практике не единичны случаи, когда клиенты спустя время «находят» квитанцию и пытаются снова получить по ней вещь, утверждая, что ранее ничего не получали. Заказчикам следует разъяснять, что смс-сообщение носит исключительно информационную нагрузку, но никак не правовую. Основанием для получения вещи является экземпляр договора-квитанции, который остается у клиента на время оказания услуги.
Если клиент не согласен с условиями договора-квитанции, на каком основании мы вправе отказаться от исполнения услуги?
На основании статьи 716 Гражданского кодекса РФ. Там, в том числе, говорится о том, что мы обязаны предупредить потребителя услуги о непригодности или недоброкачественности вещи, о возможных негативных последствиях при выполнении услуги и т. д. Если клиент отказывается подтвердить подписью свое ознакомление с данными условиями, мы вправе отказаться от выполнения услуги. При этом мы категорически не рекомендуем использовать в квитанции слова типа «без претензий», «без гарантии», «не несем ответственности за последствия обработки вещи без маркировки или с несъемной фурнитурой» и т. п. Суды сегодня к подобному относятся негативно, а с учетом внесенных в закон изменений такие условия скорее всего будут рассматриваться как ущемляющие права потребителей, вследствие чего недопустимые и ничтожные. За включение в договоры подобного рода фраз химчистка может быть привлечена также к административной ответственности в случае жалобы клиента в Роспотребнадзор. Необходимо использовать конкретные фразы и формулировки из нормативных документов – «возможно повреждение несъемной фурнитуры», «возможно неполное выведение пятен», «после химчистки допускаются следующие скрытые и эксплуатационные дефекты…» и т. п. В этом случае и химчистка, и ее клиенты будут наиболее защищены.
